各縣（市、區(qū)）人民政府，市政府各部門：
為貫徹國務(wù)院、省政府關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的工作部署，深入推進“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，現(xiàn)就進一步做好政務(wù)服務(wù)“好差評”工作通知如下。
一、堅持問題導(dǎo)向，明確整改重點
根據(jù)前一階段“差評”情況，聚焦初次差評較多的領(lǐng)域和單位，以提高初評的滿意率、申訴復(fù)核的通過率為切入點，堅持以評促改、聞過即改，對照標準，認真開展辦事指南的自檢、維護，認真檢查分析政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的問題和不足，有針對性地落實整改。公安系統(tǒng)要圍繞電子駕駛證、電子行駛證、期滿換領(lǐng)機動車駕駛證、免檢機動車申請紙質(zhì)檢驗合格標志、行駛證生命周期樹、機動車申請檢驗合格標志、行駛證生命周期樹等服務(wù)事項全面分析整改，重點強化車輛“一件事”相關(guān)的檢測人員管理、代辦人員培訓(xùn)、現(xiàn)場秩序管理、服務(wù)流程優(yōu)化、收費政策宣傳等工作。人力社保系統(tǒng)要關(guān)注社會保險職工參保登記、參保人員達到法定退休年齡領(lǐng)取基本養(yǎng)老保險待遇資格確認、個體勞動者（靈活就業(yè)人員）參保登記、新增退休人員養(yǎng)老保險待遇核準支付等事項，重點加強政策宣傳、辦事指南質(zhì)量提升、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)等工作。市場監(jiān)管系統(tǒng)要重點關(guān)注基層辦事事項（主要是個體工商戶開業(yè)、注銷、變更登記和公司設(shè)立、變更登記等業(yè)務(wù)），進一步提升辦事指南質(zhì)量、加強業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、提高辦事效率、改進工作作風(fēng)。公積金管理系統(tǒng)要圍繞購買自住住房提取住房公積金、償還購房貸款本息提取住房公積金、租賃自住住房提取住房公積金、住房公積金匯補繳等服務(wù)事項，重點加強公積金提取政策宣傳、公積金管理系統(tǒng)維護升級、辦事指南維護、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、大廳現(xiàn)場管理等工作。稅務(wù)系統(tǒng)要重點關(guān)注發(fā)票領(lǐng)用、發(fā)票信息查驗等服務(wù)事項，加強系統(tǒng)問題反饋，改進窗口人員服務(wù)態(tài)度。各縣（市、區(qū)）要根據(jù)9月28日全省政務(wù)服務(wù)2.0行政服務(wù)中心應(yīng)用推廣現(xiàn)場會要求，按照“因地制宜、充分利舊”原則，加快推動大廳適應(yīng)性改造工作，穩(wěn)步推進2.0事項落地應(yīng)用。市縣兩級行政服務(wù)中心要按照《政務(wù)服務(wù)2.0行政服務(wù)中心改造指引》，10月底前完成適應(yīng)性改造；12月底前重點聚焦2.0“窗口辦”兜底模式面臨的新問題，合力梳理“怎么辦”“這樣辦”系列清單，并積極開展大廳服務(wù)模式創(chuàng)新，在確保“事項不減、服務(wù)不減、體驗不減”的前提下，有序推動“減窗口、減人員” ，積極引導(dǎo)群眾、企業(yè)通過2.0辦事。
二、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善創(chuàng)優(yōu)補短長效機制
（一）建立預(yù)警機制。市信訪局、市行政服務(wù)中心、市大數(shù)據(jù)局要建立差評處理日常監(jiān)管、超期預(yù)警等機制。市級有關(guān)單位和各縣（市、區(qū)）政府要每日登錄系統(tǒng)查看本單位差評情況，確保“差評”得到及時有效處理。行政服務(wù)中心每日登錄一窗受理平臺查看各部門窗口差評情況，督促各部門及時改進窗口服務(wù)水平。差評10個工作日內(nèi)未完成整改，通過短信、浙政釘將情況通報至辦事部門分管領(lǐng)導(dǎo)；若15個工作日內(nèi)未完成整改，通報至辦事部門主要領(lǐng)導(dǎo)。
（二）落實首辦責(zé)任。建立“好差評”首問負責(zé)聯(lián)絡(luò)隊伍，各縣（市、區(qū)）政府、市級有關(guān)單位明確一名“好差評”首問責(zé)任人，并及時更新相關(guān)人員信息。對差評問題，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由各業(yè)務(wù)辦理部門第一時間啟動程序，落實首問責(zé)任人進行回訪核實，在1個工作日內(nèi)與當事人完成有效溝通。
（三）加強申訴審核。對有疑問的差評事項，建立申訴復(fù)核機制。各縣（市、區(qū)）政府、市級有關(guān)單位要先與市信訪局溝通，再通過系統(tǒng)進行申訴。市信訪局要在2個工作日內(nèi)完成部門差評申訴審核。部門整改后若評價者再次差評或5個自然日內(nèi)未評價的，市信訪局100%組織回訪復(fù)核，確保整改到位。市信訪局要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保各部門熟練掌握申訴整改工作要求及操作規(guī)范。
（四）線上線下融合。市行政服務(wù)中心要抓緊推進大廳接入政務(wù)服務(wù)2.0平臺的改造，強化線下差評的督促整改，不斷提升線上線下融合辦理的體驗感、滿意度。各窗口單位要加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，對剛通過“一窗受理”考試的工作人員要執(zhí)行“實習(xí)制”，必須在窗口實習(xí)1個月后方能獨立操作業(yè)務(wù)；每月要有一次相對固定的學(xué)習(xí)時間，通過理論學(xué)習(xí)、專題研討、集中答疑、實操培訓(xùn)、業(yè)務(wù)測試等方式，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)能力。
（五）強化技術(shù)保障。市大數(shù)據(jù)局要做好與省“好差評”系統(tǒng)對接的技術(shù)保障，做好地區(qū)管理員、轄區(qū)內(nèi)各部門管理員賬號維護，做好帶有文字的評價信息、部門整改信息的公開文本審核。
三、加強督查考核，嚴格追責(zé)問責(zé)
（一）強化績效引導(dǎo)。將“好差評”結(jié)果納入“最多跑一次”改革滿意度評價體系、政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型指標體系和各縣（市、區(qū)）、各部門年度考核，并作為季度“曬拼創(chuàng)”活動重要內(nèi)容。完善政務(wù)服務(wù)人員考評辦法，“好差評”結(jié)果與窗口工作人員、12345熱線接線員的個人績效考核掛鉤。
（二）強化結(jié)果運用。市委改革辦（市跑改辦）要跟蹤督查全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的重點難點問題，提出深化改革方案和改進措施，不斷提升“最多跑一次”改革的成效。對存在的作風(fēng)問題、跑多次問題要組織專項整改，對行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)問題移交主管部門限期整改。
（三）強化曝光問責(zé)。市政府督查室、市委改革辦（市跑改辦）、市作風(fēng)辦要定期通報突出問題和典型案例，并在浙政釘、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)晾曬。各級審批服務(wù)部門要對“差評”事項的具體經(jīng)辦人員實施限期整改，整改不力或造成反復(fù)被差評、投訴等重大不良影響的，要嚴肅追責(zé)。對企業(yè)或群眾反映的工作人員涉嫌違紀違法信息，轉(zhuǎn)有關(guān)單位依法依規(guī)處理。
四、落實工作責(zé)任，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)
各縣（市、區(qū)）政府、市級有關(guān)單位是政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的責(zé)任主體，市委改革辦（市跑改辦）、市信訪局、市大數(shù)據(jù)局、市行政服務(wù)中心要切實履行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)、協(xié)調(diào)推進等職責(zé)。各縣（市、區(qū)）政府和市級有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問“好差評”工作，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)負責(zé)人，并確定一名業(yè)務(wù)聯(lián)系人，負責(zé)對接本單位“好差評”數(shù)據(jù)及差評申訴相關(guān)工作，聯(lián)系人名單請于10月12日前報市大數(shù)據(jù)局、市信訪局。建立全市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作聯(lián)席會議制度，實行“4+N”議事制度，由市政府分管副秘書長召集，市委改革辦（市跑改辦）、市信訪局、市大數(shù)據(jù)局、市行政服務(wù)中心及差評較多單位分管領(lǐng)導(dǎo)參加，定期研判好差評工作情況，研究差評重點難點問題的改進舉措。
金華市人民政府辦公室
2020年10月10日
